一、优化物理空间与专属设施
营业网点通过适老化改造打造无障碍环境，在济南泉城支行等案例中可见：设置防滑地胶、无障碍通道降低摔倒风险；配备敬老窗口减少排队时间；布放放大镜、轮椅等20余种便民设施。部分网点还创新设立健康监测区，为老年客户提供血压测量等增值服务。
- 爱心专座与优先叫号系统
- 大字版业务指南与语音叫号
- 紧急呼叫按钮与医疗急救包
二、重塑服务流程与响应机制
针对老年客户特殊需求建立应急服务通道，如建行网点为密码锁卡客户启动快速重置程序，农行通过「询问-引导-陪同」三步法协助办理业务。更推出「四时服务」标准：
- 到店时：大堂经理全程陪同
- 等候时：提供养生读物与温水
- 办理时：双人复核重要操作
- 离店时：安全送至交通工具
三、科技赋能跨越数字鸿沟
通过数智化改造降低使用门槛，民生银行推出手机银行至简专版，将字体放大300%并简化功能模块。同步保留传统服务渠道，如人保财险设置电话热线直连人工坐席，2024年服务超6万次。移动公司更开展「银发课堂」，教会老年人使用扫码支付等基础功能。
四、构建金融安全防护体系
建立三级防护机制：事前通过社区讲座普及防诈知识，事中设置理财产品风险等级限制，事后建立子女联动机制。如鼓楼支行成功拦截网络投资诈骗，通过耐心沟通避免客户15万元损失。
从物理空间改造到服务流程再造，从科技适老到安全保障，现代营业厅正通过体系化建设打造银发友好型服务生态。未来需持续关注代际数字鸿沟问题，将「温度服务」延伸至社区家庭场景，真正实现老有所享、老有所安的服务承诺。
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