特殊用户服务案例
2022年3月，中国电信保定分公司西南区茂业营业厅内，赵娜接待了一位有听力障碍的用户。面对无法语言沟通的挑战，她立即引导用户至“绿色通道专席”，通过纸笔书写详细说明手机号码过户流程，最终顺利完成业务办理。临别时，用户以竖起大拇指表达感谢。
2025年，赵娜作为哈尔滨移动党政医疗行业总经理，主导开发智慧康养平台，通过智能终端实时监测独居老人健康数据，搭建紧急救援系统，并为老年人定制娱乐、安全护老等数字化服务模块，让数智化服务惠及特殊群体。
标准化服务流程建设
赵娜在实践中总结出三项服务准则：
- 快速响应机制：特殊用户进厅后立即启动专属服务通道
- 多模态沟通工具：常备书写板、助听器、大字体业务指南等辅助设备
- 服务追踪制度：为特殊用户建立专属档案，定期回访使用情况
该流程在保定电信营业厅实施后，特殊用户满意度提升40%，业务办理时长平均缩短15分钟。
团队服务理念延伸
赵娜带领团队将特殊用户服务经验转化为系统性培训课程，包含：
- 基础手语沟通技巧
- 老年人智能设备操作指导
- 应急医疗救助知识
通过“传帮带”机制，其团队累计培养出20余名无障碍服务认证专员，服务范围从线下营业厅延伸至社区助老服务站，形成“营业厅+居家”的全场景服务体系。
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