郑州电力营业厅“班厅合一”模式的高效服务实践
模式概述：从业务导向到客户导向
“班厅合一”是国家电网推动营业厅升级转型的全新服务模式，其核心在于将供电所综合班与营业厅整合，实现人员从“后台班组”走向“服务前台”。郑州明湖供电所作为河南首家试点，通过设置6个值班岗，直接受理电价电费、装表接电等高频业务，减少中间转派环节，使客户诉求“事不出厅就办妥”。
流程优化：高频服务岗位前置
传统模式下，部分业务需营业厅受理后转派至供电所处理，而“班厅合一”通过以下改革提升效率：
- 岗位融合：营销、配电等专业人员进驻营业厅，实现跨专业协同；
- 内部流转：复杂问题通过首问负责制形成闭环，超范围业务提级至所长限时办结；
- 一站式服务：整合资源后，客户无需多部门往返，业务办理时长压缩30%以上。
服务创新：分区协同与数字化工具
郑州明湖营业厅通过分区设置与数字化工具实现服务升级：
- 自助服务区：提供线上办电、缴费终端，分流简单业务；
- 综合值班区：实时监测异常指标并派发任务至台区经理；
- 客户洽谈区：客户经理直接对接需求，提供预约上门服务。
效果与案例：效率与满意度双提升
自实施以来，郑州明湖营业厅日均接待用户量显著增加，客户满意率持续保持100%。例如，房产过户电费结算问题通过柜台直接办理过户，耗时从半天缩短至15分钟。该模式还推动业务办结率、工单响应速度等指标全面提升。
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