一、智慧服务基础设施升级
郑州营业厅通过引入自助服务终端、智能导办机器人等设备，实现7×24小时自助缴费、业务查询等基础服务。如明湖供电所营业厅设置6个智能服务区，包含自助服务、线上办电等模块，业务一次办结率提升52%。同时全面推行“一事一码”数字化指南，首批上线189项高频事项，实现办理流程、材料清单扫码即查。
| 设备类型 | 核心功能 |
|---|---|
| 自助服务终端 | 缴费/查询/打印 |
| 智能导办机器人 | 业务分流/智能应答 |
二、业务办理流程优化举措
建立三项核心优化机制：
- 推行“3+1”叫号模式，每办理3个预约号穿插1个现场号，缓解高峰拥堵
- 简化17项市级统筹事项材料要求，采用电子签名替代纸质文件
- 实施农金员“预约报账”制度，错峰办理提升效率
三、线上线下融合服务模式
构建双渠道服务体系：线下推进政务服务“只进一门”，将负面清单外事项100%纳入政务服务中心；线上开发“郑好办”APP，实现公积金提取、社保查询等58项高频业务全程网办。通过静默叫号系统实现手机预约、大屏提示、短信提醒三端联动，等候时长缩短40%。
四、客户体验提升专项措施
开展三项品质提升工程：
- 环境升级：设置咖啡吧、儿童游乐区等休闲场景
- 服务培训：建立20人内训师团队，开展9期巡回培训
- 监督机制：组建巡查小组动态维护服务标准，整改响应时效＜2小时
郑州通过基础设施智能化改造、业务流程再造和服务模式创新，构建起“泛在可及、智慧便捷”的现代政务服务体系。2024年已实现13项国家级、17项市级“高效办成一件事”事项落地，客户满意度达99.93%，为全国政务服务数字化转型提供示范样本。
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