一、金融权益保障体系
老西门平安营业厅以“保障金融权益 助力美好生活”为核心理念，构建了全流程消费者权益保护机制。通过设立金融教育专区，配备中英文版风险提示手册、无障碍服务设备，并针对老年客户推出大字版操作指南和VIP通道服务。同时结合“3·15金融消费者权益保护教育宣传”活动，开展社区防诈讲座与智能设备使用指导，帮助消费者提升风险识别能力。
二、应急服务响应机制
针对突发金融需求，营业厅建立三级应急响应体系：
- 绿色通道服务：为医疗救助、资金冻结等紧急场景提供优先处理，支持远程视频核验与上门服务；
- 智能风险拦截：运用AI技术实时监测异常交易，2024年累计拦截电信诈骗案件23起，挽回损失超500万元；
- 灾备系统保障：配备双数据中心冗余架构，确保极端情况下业务连续性。
三、双轨并行的服务特色
该营业厅通过“科技+人文”双轨模式实现服务升级：一方面依托平安集团“综合金融+医疗养老”生态，提供名医问诊、居家养老等增值权益；另一方面通过线下颐年门店改造，增设智能陪伴机器人、健康监测设备，打造“金融+生活”融合场景。数据显示，2024年老年客户满意度提升至98.2%，服务效率提高40%。
四、典型案例与服务成效
| 指标 | 2024年 | 2025年Q1 |
|---|---|---|
| 金融知识普及场次 | 56场 | 18场 |
| 应急服务响应时效 | ≤2小时 | ≤1.5小时 |
| 客户投诉解决率 | 95.7% | 97.3% |
老西门平安营业厅通过权益保障与应急服务的协同创新，既筑牢了金融安全防线，又实现了服务温度与效率的双重提升。其“预防-响应-恢复”的全周期管理模式，为城市金融服务网点建设提供了可复制的范本。
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