服务创新背景
针对县域内老年群体占比高、外出务工人员多等特点，国网丰宁供电公司于2023年推出“亲情卡”服务模式，旨在通过实体卡片与数字化服务结合，解决特殊群体用电咨询难、故障响应慢等痛点。该模式将传统营业厅服务延伸至社区家庭，构建起覆盖城乡的网格化服务体系。
卡片功能设计
标准版亲情卡包含以下核心服务模块：
- 台区经理24小时联系电话
- 线上服务二维码（绑定网上国网APP）
- 应急抢修快速响应通道
- 安全用电知识图解
| 传统模式 | 亲情卡模式 |
|---|---|
| 平均响应时间45分钟 | 15分钟快速响应 |
| 业务办理需到厅 | 80%业务线上办理 |
服务覆盖成效
通过三年持续推广，已实现县域3.5万用户全覆盖，建立包含170户返乡人员、480户空巢老人的特殊群体服务档案。配套措施包括：
- 每月定期上门巡检制度
- 双语（汉语/满语）服务团队
- 用电设备免费检测服务
未来优化方向
基于现有服务数据，计划在2025年升级智能服务平台，新增用电量预测、节能建议推送等智慧功能。同时拓展综合能源区服务场景，将光伏并网、电动汽车充电等新业务纳入服务体系。
通过“卡片+网格+数据”的三维服务模式，丰宁供电营业厅成功将平均故障处理时长缩短60%，客户满意度提升至99.2%，为县域供电服务数字化转型树立标杆。
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