北京联通西坝河营业厅老年客户服务优化实践
一、硬件设施适老化改造
营业厅在入口处设置无障碍通道，配备血压计、老花镜等老年常用物品的便民箱，并设立优先办理的爱心专席。通过物理环境优化，使老年客户从进入营业厅起就能感受到关怀。
- 无障碍通道与防滑地垫
- 可调节高度的服务柜台
- 大字体业务指引标识
二、服务流程创新设计
针对老年客户特点制定「三优先」服务标准：优先接待、优先讲解、优先办理。通过「业务预受理+智能终端指导」模式，采用五步教学法帮助老年人掌握线上操作。
- 现场演示业务办理流程
- 手把手指导操作练习
- 发放图文版操作指南
- 设置24小时视频指导热线
三、社区联动服务机制
与周边社区建立定期服务对接，每月开展「银龄课堂」活动。通过真实案例模拟、防诈知识竞赛等形式，提升老年群体的数字安全意识和智能设备使用能力。
四、员工培训体系构建
建立「师带徒」传承机制，要求新员工完成包括老年心理学、沟通技巧等专项培训。通过晨会案例分享、服务场景模拟等方式持续强化助老服务意识。
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