济南供电中心营业厅如何实现‘泉心全意’高效服务？

2025年3月17日下午6:53 • 行业资讯 • 阅读 0

一、构建“泉心全意”服务模式创新体系

济南供电中心营业厅通过“零证办电”“刷脸办电”等创新举措，将政务数据共享与电力业务深度融合，客户仅需口头申报即可完成业务办理，实现用电申请、政策咨询“一窗受理”。动态分时电价政策解读、电费优化建议等增值服务同步嵌入办理流程，月均处理业务超5400件，客户平均等待时间缩短至8分钟以内。

高频业务联办清单

依托“网上国网”APP与“济济助手”小程序搭建数字化服务平台，实现23项业务线上办理全覆盖，线上服务响应速度提升60%。微信供电服务群建立“5分钟响应-2小时处置”机制，通过智能派单系统精准对接客户需求，2024年线上解决用电问题超1.2万件。

智能服务数据对比（2024年度）

指标	传统模式	智能模式
业务办理时长	45分钟	12分钟
客户往返次数	2.3次	0.5次

制定《窗口服务标准化手册》，明确“首问负责制”“限时办结制”等12项服务标准，通过“服务话术库”“典型案例集”开展全员轮训。建立三级服务质量监督体系，实行“日抽查、周通报、月考核”机制，2024年客户满意度达99.6%。

创新“社区吹哨，电力报到”服务模式，联合街道网格员开展用电安全巡查，2024年消除居民用电隐患860余处。彩虹共产党员服务队实施“三个一”专项行动，全年为特殊群体提供上门服务320余次，解决用电难题80余件。

通过服务模式创新、技术赋能、标准建设和协同联动四维发力，济南供电中心营业厅将“泉心全意”服务品牌转化为可量化、可感知的服务质效，打造出“环节最简、速度最快、体验最优”的现代供电服务体系。

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