一、服务流程标准化建设
济南供电营业厅通过”四个规范”构建标准化服务体系：受理规范要求严格执行国网服务标准，实现业务办理零差错；服务规范落实”无周休、无午休”工作机制，确保日均接待3248人次的服务承载力；答复规范建立统一知识库，实现政策解读零偏差；流程规范实施全环节责任追踪，确保业务闭环管理。
- 业扩报装时限管控系统
- 电费争议三级复核机制
- 应急服务响应流程图
二、服务场景创新实践
创新打造”三化”服务场景：智能化场景部署自助终端设备，实现17项业务”一网通办”；亲情化场景设立助老专窗，为特殊群体提供全程代办服务；前置化场景推动供电窗口进驻12个政务大厅，政务数据共享率达90%。党员服务队开展景区用电巡检，双节期间投入1628名抢修人员保障景区用电安全。
三、技术支撑体系建设
构建”三位一体”技术支撑体系：业务系统实现电子证照实时核验，精简客户资料70%；监控系统建立服务质量数字画像，自动生成服务改进建议；应急系统配置143部抢修车辆，故障响应时间缩短至45分钟内。智能排队系统使客户等候时间下降40%，线上业务占比提升至68%。
四、人员素质提升工程
实施”三维度”人才培养计划：专业维度开展”班前+班后”双学习机制，月均组织业务考试4次；服务维度建立”导师带徒”制度，新员工需通过30项情景模拟考核；思想维度将党史学习融入服务实践，开展”月读百年”专题教育活动。
- 季度服务技能比武
- 月度服务案例复盘
- 周度政策法规学习
济南供电营业厅通过构建”标准+创新”双轮驱动模式，形成制度规范、技术创新、人员培育三维保障体系，使”泉心全意”服务品牌客户满意度稳定在99.2%以上，实现年均5467件业务零投诉的卓越服务品质。
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