一、重塑服务流程，打造高效体验
乔李营业厅通过制定《营业厅运营手册》，规范服务标准动作和统一话术，建立交叉互查机制，以客户视角开展服务验收。通过”首问负责制”和”限时办结制”，将业务办理时效提升40%。
- 老年客户优先叫号通道
- 5G业务办理绿色窗口
- 复杂业务专家坐席
二、构建个性化关怀体系
针对特殊群体推出定制化服务：每月开展银龄课堂教授智能设备使用，为听障客户配备手语专员，建立”爱心服务档案”跟踪特殊需求。如为搬迁用户张伟定制4G路由器+宽带融合套餐，并安排上门安装。
- 需求预判：通过CRM系统分析客户画像
- 方案定制：推荐适配套餐组合
- 售后跟踪：48小时回访机制
三、智能化服务场景升级
部署自助终端实现20项高频业务自助办理，开发线上预约系统减少等候时间。通过数字员工提供7×24小时智能应答，结合线下”智慧体验区”展示5G+智能家居解决方案。
四、强化团队协作机制
建立”服务问题快速响应群组”，实行跨岗位AB角互补。每周开展服务案例研讨，将优秀经验纳入《服务宝典》。通过”服务标兵”评选激发团队活力，客户满意度达98.6%。
服务成效
乔李营业厅通过构建”需求预判-精准服务-持续跟踪”的全流程体系，使业务办理差错率下降75%，客户重复投诉率降低90%。其”科技助老”服务案例成为省级标杆，被纳入联通集团服务案例库。
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