服务理念创新升级
通江路营业厅通过建立三级培训机制实现服务能力全面提升。晨夕会制度与全省”每周一考”相结合，实现业务知识考核100%覆盖率，确保员工掌握最新产品政策和数字化服务技能。针对老年客户群体，专项制定”服务用语规范手册”，要求员工使用方言沟通并放慢语速，消除服务过程中的语言障碍。
- 设立”老带新”师徒制：资深员工与新员工绩效捆绑考核
- 开发”服务情景模拟系统”：包含36类典型服务场景演练模块
- 推行”首问责任制”：客户问题全流程跟踪直至闭环
智慧助老体系构建
作为智慧助老标杆网点，营业厅配备适老化智能终端集群，包含可切换”尊享模式”的智能柜员机、语音交互式业务办理设备等创新设施。数据显示，老年客户自助业务办理时长平均缩短42%。
- 每月定期开展”银发课堂”：覆盖智能手机操作、反诈知识等12个专题
- 组建”移动服务小队”：2024年累计上门服务326人次
- 开发”亲情模式”服务：支持子女远程核验业务办理
满意度成果突破
通过服务流程优化，端到端服务满意度从2022年的9.92分提升至2024年的9.98分，连续24个月保持区域前三。在2024年度第三方暗访测评中，助老服务专项得分达99.2分，创历史新高。
- 业务办理平均时长：3.2分钟（行业平均5.8分钟）
- 重复问题发生率：0.7%（同比下降63%）
- 服务创新专利：申报3项适老化服务专利
服务标杆启示
通江路营业厅通过构建”双螺旋”服务体系，将标准化服务规范与个性化服务创新有机结合。其首创的”服务触点管理模型”已在全国36个营业厅试点推广，形成可复制的服务升级方案。未来计划深化AI服务助手应用，预计2025年实现80%常见业务智能引导。
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