一、服务模式转型：班厅合一改革
郑州供电公司通过推行“班厅合一”服务模式，将传统营业厅升级为综合性服务枢纽。该模式将客户高频诉求岗位前移至营业厅，实现业务办理窗口与供电所后台班组无缝对接，减少中间流转环节。例如明湖供电所营业厅设置6个值班岗，直接处理电价电费、装表接电等业务，客户“事不出厅”即可完成全流程办理，业务一次办结率提升52%。
二、智能化服务平台建设
依托数字化技术构建多层次服务体系：
- 线上预约系统：通过官方网站/APP实现业务线上预约，分流40%线下客流
- 智能终端集群：设置自助缴费机、电子发票打印机等设备，7×24小时不间断服务
- 实时响应机制：建立停电信息推送系统，故障处理进度可视化查询
三、服务团队专业化培训
实施服务能力提升工程：
- 每月开展服务礼仪与业务技能轮训，覆盖100%窗口人员
- 建立服务案例库，收录典型场景处置方案200+例
- 实行服务明星评选制度，绩效考核直接挂钩客户好评率
四、客户反馈闭环管理
构建“收集-分析-改进”全流程机制：
| 阶段 | 具体措施 |
|---|---|
| 信息收集 | 设置意见簿、线上评价系统、第三方满意度调查 |
| 问题处置 | 48小时内响应投诉，建立跨部门协同处理小组 |
| 持续优化 | 季度发布服务改进白皮书，公示整改成效 |
通过服务模式创新、技术赋能、人员培养与反馈机制四维联动，郑州电网营业厅实现客户满意率99.93%的突破。数据显示，窗口业务平均办理时长缩短至8分钟，重复诉求率下降67%，为供电服务数字化转型提供示范样本。
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