政务服务智能化改革
依托浙江政务服务网大数据平台，整合许可证新办、延续等流程，实现线上申请覆盖率提升至98%，办理时限压缩50%。针对老年客户等特殊群体，推出分片区上门办证服务，2023年累计完成送证上门服务127次。
| 功能模块 | 传统模式 | 智能模式 |
|---|---|---|
| 证件办理 | 3-5工作日 | 即时审批 |
| 政策查询 | 电话咨询 | AI智能应答 |
智慧服务终端建设
全区建成21家”香溢红色驿站”，配置应急药箱、冷热饮水等八大便民设施，引入快递代收、社区团购等增值服务。2023年服务特殊劳动者群体超3000人次，其中1家站点获评省级示范站点。
- 数字看板系统：实时显示卷烟库存与动销数据
- 云POS扫码终端：实现98.5%店铺扫码覆盖率
- 移动培训平台：开展线上直播教学32场次
客户分类精准施策
建立”三色动态管理”机制，按经营能力划分客户群体：
- 潜力客户：重点开展经营诊断与盈利分析
- 成熟客户：侧重品牌培育与数字化转型
- 困难客户：实施”一对一”帮扶计划
通过客户经理”三必访”制度（节前必访、新品必访、异常必访），2024年客户满意度提升至92.7分。
服务效能长效监督
建立”双线考评”体系：线上通过服务评价系统收集反馈，线下组织第三方暗访调查。实施”红黄牌”预警机制，对响应超时等情形启动问责程序，2024年服务投诉量同比下降67%。
通过构建”智能平台+精准服务+动态监管”三维体系，上虞烟草营业厅形成标准化服务流程12项，开发特色服务模块8个，打造出具有行业标杆意义的现代烟草服务体系。
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